A média dos dados fornecidos pelos canais de atendimento da CAEMA aponta que mais de 80% das solicitações de serviços de água
e esgoto foram atendidas pela Companhia nos últimos meses.
A conclusão de que os procedimentos contribuem para a redução do número de reclamações, uma vez que o cliente se sente assistido pela empresa, é baseada nos demonstrativos do Call-Center, Assessoria de Relacionamento com o Cliente, Ouvidoria e Assessoria de Comunicação.
As ligações direcionadas ao Call-Center (08007010195), seguem em forma de Ordem de Serviço às Gerências de Negócios, que organizam a programação para executar os serviços solicitados. Dois dias após, a Assessoria de Relacionamento com o Cliente, entra em contato com o reclamante para saber se a situação foi ou não solucionada. Em São Luís, a média de Registro de Atendimento desse canal que receberam baixas nos três últimos meses é de mais de 80%. Em todo estado, o número alcança a marca de 65%, conforme acompanhamento da Assessoria.
O trabalho de acompanhamento das ligações é realizado pela Assessoria de Relacionamento há quase dois anos. Além disso, o setor recebe as reclamações vinculadas nos programas de rádio, encaminha para as Gerências ou setores responsáveis para a solução dos problemas e dá a resposta ao cliente também via rádio ou telefone, caso haja.
Procedimentos semelhantes são realizados diariamente pela Assessoria de Comunicação da Companhia, que ao receber ligações das redações dos veículos de comunicação; programas de televisão e também dos próprios clientes, repassam as solicitações imediatamente para as Gerências de Negócios que enviam equipes de operadores de água ou esgoto aos locais especificados. Os dados apontam que em média, cerca de 15 solicitações chegam diariamente na Assessoria de Comunicação. Dessas, 12 são resolvidas de imediato, as outras são resolvidas dentro de até 48 horas.
Já na Ouvidoria, o número de demandas recebidas e resolvidas em outubro por exemplo, praticamente dobrou se comparado ao mês anterior, aproximando- se de 80%. A Ouvidoria é o canal destinado aos casos em que por algum motivo específico não houve o retorno esperado pelo cliente.
A demanda destinada aos canais de Atendimento da Companhia é composta por sugestões; agradecimentos; denúncias de irregularidades, como “gatos”, que são ligações clandestinas de água e/ou esgoto; roubos de água e solicitações de serviços, dentre as quais, obstrução de esgoto, vazamentos e falta de água.
